Puff Talks

Relacionamento com o cliente é conexão total

By 23 de março de 2018 No Comments

No primeiro episódio do Puff Talks, nosso convidado Renato Abensur nos contou sobre tino para os negócios que herdou de família e nos contagiou com sua força de vontade para fazer seus projetos darem certo. Além da excelência no atendimento, abordada no post anterior, Renato nos mostra que o foco no relacionamento com o cliente é sua principal preocupação.

Ele revela que o ramo de seguros leva as organizações a verdadeiras provações ano após ano, por tratar-se de um serviço de renovação anual. Ao vencer um contrato, uma parte significativa de clientes inicia suas buscas por outras opções financeiramente mais atraentes, sem necessariamente levar em conta a experiência que teve com a seguradora durante o contrato que findou. Para evitar este tipo de situação, Renato aposta na proximidade com os clientes como a melhor maneira de fidelizá-lo. Um bom relacionamento pode fazer com que a organização se diferencie das concorrentes. Isso acontece porque, quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato entre empresa e consumidor, as chances dele voltar a fazer negócio se multiplicam.

Mergulhando nesta questão do relacionamento com clientes, há muito tempo que o contato com clientes de uma empresa não se resume a ligar para falar do seu produto e insistir para o cliente comprar. Tampouco estamos forçando a barra para que os vendedores sejam amigos pessoais e passem os finais de semana enfiados na casa de sua clientela. Nada disso! Quando falamos em criar relacionamentos, queremos dizer que o segredo está em ir além da venda tradicional e agregar valor ao que está sendo ofertado. Ao relacionar-se com o cliente, o vendedor entenderá o que ele busca, se for capaz de verdadeiramente conhecê-lo e ouvir o que ele tem a dizer. Assim é que oferecer o melhor atendimento.

Você já ouviu falar em CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). O termo é usado para o gerenciamento do relacionamento com clientes atuais e potenciais. Com ele é possível obter uma lista de contatos elaborada – nome, endereço, número de telefone, pontos de contato com a empresa, etc –, cadastrar históricos de atendimento, agendar atividades e principalmente ter todo acompanhamento do que foi trabalhado com ele durante todas as etapas. Por isso, trata-se de uma valiosa compilação de dados para preparar e atualizar as equipes de vendas com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
Em uma situção em que haja equipes diferentes de vendas, ou vendedores que estão sempre em viagem, ou ainda mais de um atendimento por cliente, este seria o sistema ideal para que as informações não se percam, tanto em organizações de grande porte, quanto em micro, média e pequenas.

Esteja aberto para receber feedback

O retorno dos clientes deve ser encarado como a mais verdadeira oportunidade de melhoria da empresa. Estar atento ao feedback e aberto para administrá-lo em seus processos é uma prática que resulta em sucesso. Ora, o cliente que reclama é aquele que está dizendo: “Ei, empresa, sou seu cliente e quero continuar sendo. Então, vamos melhorar, ok?”. É esta a melhor forma de reconhecer quais são os pontos fracos do negócio, o que pode ser melhorado e (por que não?) uma maneira de identificar tendências de mercado. Até porque ouvir o cliente é parte fundamental do processo de excelência do atendimento e faz com que o cliente se sinta valorizado. As ferramentas são muitas: pesquisas de satisfação, monitoramento das mídias sociais, entrevista informal e outras. Todo tipo de aproximação é valido quando se trata de feedback.

Vantagens do bom relacionamento com o cliente

Até aqui falamos sobre como fazer. Mas, o que se ganha com isso? Essa é fácil de responder, olha só:

1. Maior confiança

Você ganha da concorrência porque você tem a confiança do cliente. Você é o melhor de todos porque o conhece, o atende, já passou por outras situações semelhantes e principalmente está sempre ali quando o cliente precisa.

2. Fidelização

A confiança traz a fidelização, a continuidade do consumo ou da compra. E, de quebra, ainda pode gerar ricas indicações de seus produtos e serviços para outras pessoas!

3. Resolução de problemas

A proximidade com o cliente permite identificar possíveis problemas antes que eles aconteçam ou que causem prejuízos para as partes. Isso que é proatividade, não é mesmo?

4. CRM atualizado

Trabalhando direitinho as informações no CRM, não vai ser esforço nenhum manter atualizadas e compartilhadas as informações sobre o cliente.

Para que um bom relacionamento ocorra é preciso que as partes desenvolvam respeito, confiança, empatia e harmonia. A gente defende que relacionamentos duradouros não são mensurados no valor de um produto/serviço, e sim no retorno positivo de um cliente bem atendido.

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